新華社合肥3月25日電 題：用禮貌溫柔的話術(shù)推三阻四……業(yè)內(nèi)人士揭秘互聯(lián)網(wǎng)客服亂象

　　新華社“新華視點”記者董雪、汪海月、屈彥

　　“很抱歉給您帶來不好的用戶體驗，您的問題我已經(jīng)記錄下來，會盡快向上級反饋。”咨詢迅雷下載軟件的售后使用問題時，“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復(fù)。然而，十幾個工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。

　　不少消費者反映，本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)路上的一道“關(guān)卡”。“新華視點”記者近日走訪調(diào)查多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司，揭秘“禮貌”話術(shù)背后的互聯(lián)網(wǎng)客服“忽悠”亂象。

　　按了9個“1”也沒能接通客服

　　“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請按1，結(jié)束請掛機。”

　　楊欣按了9個“1”，也沒能接通小電共享充電寶的客服。2019年2月26日，他拿著小電充電寶來來回回找了3個商家推薦的歸還點，都沒有可歸還的充電空缺。盡管電量早已耗盡，但小電充電寶仍在按照每小時2元錢計費。等到終于可以歸還時，租借費用已累計到20元。

　　接下來的半個多月里，楊欣給客服打了20多個電話，最長等待近10分鐘，卻依舊只聽到那句“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請按1，結(jié)束請掛機”。“用語‘禮貌又誠懇’，但連人都找不到！”楊欣說，“這樣的客服，到底是服務(wù)顧客，還是忽悠？”

　　記者注意到，在互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)路上，遭遇客服“禮貌”話術(shù)的不止楊欣一個。中消協(xié)近日公布的消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，2018年，售后服務(wù)問題位居全國消協(xié)組織受理投訴的第一位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更在服務(wù)大類投訴中排名第三。

　　在消費投訴平臺黑貓投訴上，對“客服”的投訴多達8.2萬條。消費者紛紛表示，“磨嘰半天只會說‘抱歉’”“就會打太極反復(fù)說盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……值得一提的是，這些投訴集中于互聯(lián)網(wǎng)消費：投訴排名前十的商家投訴量都在500次以上，且均為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　　在另一個消費投訴平臺“聚投訴”上，則出現(xiàn)多起關(guān)于客服的集體投訴。如，互聯(lián)網(wǎng)商旅服務(wù)平臺樂游商旅拖延退款，客服以“非常抱歉，系統(tǒng)正在處理，15個工作日內(nèi)會退款給您的，請耐心等待”為由推諉，有457個跟帖投訴。

　　業(yè)內(nèi)揭秘：“禮貌”話術(shù)實際不少是忽悠

　　為揭開互聯(lián)網(wǎng)客服禮貌話術(shù)背后的亂象，記者暗訪多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司。

　　——號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應(yīng)付百萬訂單量。3月12日，記者終于以消費者身份撥通小電共享充電寶的客服。“我們接通率確實比較低，一天訂單量上百萬、電話四五千通，但只有12位值班客服。”小電共享充電寶相關(guān)負責(zé)人承認，公司已進駐320多個城市、擁有8000多萬用戶，客服等保障遠跟不上快速擴張的市場，并以“正在招聘”為由解釋。然而記者注意到，目前其熱招的91個職位中多為市場推廣，沒有客服。

　　——介紹“質(zhì)量您放心”，實際客服根本沒見過實物。“95后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服，在位于安徽宿州的兩家客服外包公司里帶過天貓、淘寶、京東、蘑菇街、拼多多等各大網(wǎng)購平臺上的100多個店鋪。

　　“說是售前咨詢，介紹時說‘質(zhì)量您放心’，但其實我們一個人同時是幾個店鋪的客服，根本沒見過商品，也不知道質(zhì)量怎么樣。老板說，我們把商品忽悠出去就行了。”她舉例說，有店鋪打著海淘旗號賣國內(nèi)工廠次品，每當(dāng)淘貨不及時，就教客服用話術(shù)應(yīng)付催發(fā)貨的顧客，“跟他要身份證號碼，說需要申報關(guān)稅，請耐心等待”。

　　——表示“重視您的反饋”，實際商家的態(tài)度是“不用理會”。“公司確實存在一些技術(shù)上的差錯和霸王條款，公司不會解決，我們也不能承認，只能用話術(shù)應(yīng)付客戶。”在一家國有銀行信用卡中心擔(dān)任客服的小陳說。

　　在一家有100多名員工的售后客服外包公司工作的周某，負責(zé)7家天貓店鋪。“每天接到很多投訴，一些商家告訴我們‘不用理’，我們回復(fù)客戶‘您的問題我們會盡快處理，請耐心等待’。如果顧客繼續(xù)投訴，還是同樣的回復(fù)，只是更誠懇些！”周某說。

　　忽悠式“禮貌”話術(shù)有的屬于管理不規(guī)范，有的屬于商業(yè)失信

　　“不同商家考核客服的績效指標不同，有的看顧客滿意度，有的看處理速度，還有的會根據(jù)‘3·15’等敏感時段改變考核導(dǎo)向。”一家擁有4000多個客服的大型客服外包公司負責(zé)人說。

　　安徽省消保委法律與公共事務(wù)部主任張路明表示，在不見面的互聯(lián)網(wǎng)交易中，客服是許多消費者尋求幫助的第一選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。完善的客服管理機制，對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)維系客戶、良性發(fā)展來說必不可少。不重視投入，敷衍了事的忽悠，最終將傷害到企業(yè)自身利益。

　　張路明表示，客服的忽悠式“禮貌”話術(shù)，有的屬于企業(yè)管理不規(guī)范，有的則屬于商業(yè)失信。市場監(jiān)管部門除提醒規(guī)勸相關(guān)企業(yè)外，還應(yīng)依法處理嚴重侵害消費者權(quán)益的案例。

　　北京大成（合肥）律師事務(wù)所合伙人秦春表示，目前，客服外包公司存在良莠不齊的情況。在重點發(fā)展客服產(chǎn)業(yè)的城市，監(jiān)管部門應(yīng)對客服外包公司加強規(guī)范管理。

　　此外，各地消協(xié)組織也提醒廣大消費者，遇到售后問題積極維權(quán)，及時向相關(guān)行政部門和消費者組織投訴。

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責(zé)任編輯： 張樵蘇