日前，一個名為“西班牙友好中國協(xié)會”的組織，授予當(dāng)?shù)?4家酒店“友好中國”頭銜。這一頭銜在歐盟28個國家都得到認可。據(jù)了解，這是西班牙吸引中國游客的一個新招數(shù)，即打造“適合中國人”的酒店。這是個什么組織？《環(huán)球時報》記者對此進行了探究。
西班牙友好中國協(xié)會成立于2011年，創(chuàng)建者是現(xiàn)任協(xié)會主席庫爾特·格勒奇。庫爾特既不是中國人，也不是西班牙人，而是一名德國人。“友好中國協(xié)會”市場部負責(zé)人索尼婭·費爾南德斯在接受《環(huán)球時報》記者采訪時說，創(chuàng)建“友好中國”項目框架的想法源于西班牙塞維利亞弗拉門戈博物館。該博物館成立于2006年，創(chuàng)建者正是庫爾特。
在建立弗拉門戈博物館時，“友好中國協(xié)會”還未萌芽，庫爾特的想法是：博物館既然能夠提供德語、英語、法語等語言服務(wù)，為什么不能加上漢語？于是，弗拉門戈博物館成了“友好中國”模式的第一例。無論是講解員、講解器、宣傳冊，還是展品注釋，均有中文服務(wù)。
庫爾特的團隊從各個細節(jié)入手，打造了一項能夠大幅提升中國游客滿意度的旅游模式，并取得巨大成功。2011年，弗拉門戈博物館合作人——西班牙著名弗拉門戈舞蹈家克里斯蒂娜·奧約斯被選為北京文化旅游大使。同年，弗拉門戈博物館被中國游客境外旅游調(diào)查中心授予最受歡迎金獎。“友好中國”框架也由此誕生——庫爾特決定，成立“友好中國協(xié)會”，將這一模式和經(jīng)驗在西班牙旅游業(yè)廣泛推廣。
該框架隨后在歐盟28個國家注冊并在中西關(guān)系旅游業(yè)中充當(dāng)專家和開拓先鋒，弗拉門戈博物館的“友好中國”模式被運用到博物館、酒店、交通、餐廳等各個領(lǐng)域。索尼婭告訴記者，“友好中國”模式在西班牙旅游界大受歡迎，短短幾年內(nèi)，就增加了很多合作伙伴。 “西班牙人對中國的了解太少了，很多從事旅游業(yè)的人連‘你好’都不會說。”
對于14家“友好中國”酒店，索尼婭向記者介紹說，協(xié)會希望酒店管理人員及與中國游客接觸最多的工作人員都參加培訓(xùn)，其中包括：避免給中國客人安排房間號帶4或位于4層的房間;在向客人致以問候時，不應(yīng)有身體接觸;遞名片時應(yīng)該用雙手呈上;餐廳菜單和其他酒店信息都應(yīng)當(dāng)提供中文版本;餐廳應(yīng)當(dāng)提供熱水，尤其是客人點的食品中含有肉食時;每個房間都應(yīng)配備熱水壺。另外，服務(wù)人員還要牢記首先為年齡最長或受教育水平最高者提供服務(wù);指人的時候要用手掌，而不能用手指。
“中西文化還是有許多差異的，例如中國人喜歡喝熱水，而西方人習(xí)慣喝冷水。這些細節(jié)往往決定著游客的滿意度。”索尼婭說，培訓(xùn)時間并不長，只需要三個小時，相關(guān)培訓(xùn)全部由“友好中國協(xié)會”的工作人員完成。協(xié)會的成員要么是中國人，要么是對中國十分了解的外國人。例如索尼婭自己，曾在中國工作過7年，她也有一個優(yōu)雅的中文名——費頌雅。
據(jù)《環(huán)球時報》記者了解，在“友好中國”框架下，俄羅斯、意大利、墨西哥等國均有各自的“友好中國協(xié)會”，各協(xié)會約定，每年舉行一次世界友好中國城市大會。在之前的大會上，各國“友好中國協(xié)會”共同協(xié)商擬定了第一本中國旅游業(yè)白皮書，這是由超過60名專家和作者撰寫完成、歐洲獨一無二介紹中國旅游業(yè)成功秘訣和經(jīng)驗的書籍。【環(huán)球時報駐西班牙特派記者 王迪】
